“客户满意”的真正含义

牛啤网 15-08-14 11:10:35 作者:刘群艳   “满意”是一种感觉状态下的程度,那么怎样才算是满意呢?怎样才是“不满意”呢?
  满意与否首先取决于一个人的感觉价值观。在美国营销学会手册中有定义说,让顾客满意有一个等式,就是: 满意等于期望减结果。
  
  换一面说,客户满意不是公司拿着自己的产品或者服务去询问客户“我准备为您提供怎么样的服务”或是对于“我已经为您提供的这些服务”您是否感到满意?然而,真正含义的“客户满意”是指公司所提供的产品或者服务的最终表现与客户期望、要求的吻合程度如何,从而所产生的满意程度。
  
  “客户满意”管理哲学着重强调的另外一点是“定义你的客户”。不是所有的人都是你的顾客,也不是所有客户的满意度都需要提高,你花费十二万分高度紧张关注的只能是可以为你带来效益的客户。不要忘记公司最终目的是赢利,而不是不计成本的追求“所有人的满意”! 
  
  其次,“客户满意”的另一个基本原理是: 
  
  你能衡量的,才是你能管理的;你无法衡量它,就无法管理、控制它! 
  
  所以,客户满意管理哲学告诫企业,应在对客户了解的基础上,提出/制定产品/服务标准,同时将这些标准转换为“以行动为导向的、可衡量的”具体措施!例如:许多公司都提出了一个服务目标“以客户为中心”,但怎样才算是以客户为中心呢?对待客户要热情、客户投诉要在最快的时间内处理,这体现了以客户为中心,但怎样又算对客户热情呢?解决投诉怎样才算快?要将它再次转换为可衡量的服务标准,如:客户走近5秒钟内作出反应,24小时内接受任何投诉等等。
  
  现在我们很多企业也将服务标准化了,但在这个标准设定之前是否自问:为什么要这样设定?为什么是5秒而不是6秒?为什么是24小时而不是6小时?许多公司看别人这样做,自己也这样做。但就像前面提到的,不同顾客对“价值”的定义不同,要求与期望也是不同的,即使是同行业,也有可能有不一样的服务标准。服务标准的设定受地理区域、文化背景、经济发展状况等因素的影响,公司应根据对自己“客户”的了解设定自己的服务标准,提供“有效服务”。